Email: use-o a favor de sua empresa

O e-mail é a principal ferramenta online de atendimento ao cliente e deve ser utilizado da maneira correta, com o menor tempo possível de resposta aos usuários.

O e-mail, surgido há dez anos carregado pela avalanche de utilidades trazidas com a internet, hoje tornou-se uma ferramenta de comunicação e negócio fundamental para qualquer empresa. Porém, muitas delas não sabem como utilizá-la de forma correta, principalmente quando o assunto é relacionamento com o cliente.

Segundo estudo da Jupiter Media Metrix, 96% dos sites oferecem suporte via e-mail, mas apenas 41% deles respondem às mensagens encaminhadas pelos clientes em até seis horas. Outros 40% demoram 24 horas para responder e 19% simplesmente nem respondem.

Por essa razão é necessário que as empresas se conscientizem que não basta apenas ter a opção de atendimento via e-mail. É preciso utilizá-lo de forma correta e, para isso, o tempo de resposta deve ser o menor possível e com o melhor conteúdo, atendendo assim à expectativa do cliente.

São inúmeras as vantagens apresentadas por essa forma de comunicação se comparadas com outras opções utilizadas no mercado. O telefone, por exemplo, gera um custo dez vezes maior que o e-mail. E o chat, apesar da instantaneidade, não permite que o atendente produza uma resposta mais completa, perdendo, assim, a chance de estabelecer um canal de vendas futuro com esse cliente.

Muitas pessoas podem imaginar que a opção de atendimento via e-mail não é utilizada pelo usuário e que é um investimento desnecessário. Elas estão enganadas! De acordo com uma pesquisa realizada pelo Instituto Qualibest, 59% dos mais de dois mil entrevistados utilizam o tradicional Fale Conosco e e-mails para tirar suas dúvidas, solicitar suportes e comunicar-se com fornecedores.

No entanto, as empresas não aproveitam bem esse canal com o público. Prova disso é o diagnóstico, divulgado no último mês de junho, pela própria Qualibest, que mostra que o usuário não aprova o atendimento on-line que lhes é disponibilizado: 54% não está satisfeito com o tempo e qualidade das respostas e 31% diz que as empresas não se preocupam em solucionar os problemas.

Com isso, muitos desistem de utilizar o e-mail como forma de comunicação e apelam para o telefone, que gera um custo maior às empresas e também um incômodo ao consumidor. É necessário compreender que o uso do telefone deve ser uma opção de último caso, quando o cliente realmente estiver sem nenhuma alternativa e com urgência em ter sua necessidade atendida. Nesse caso, o suporte deve ter uma abordagem diferente. Na prática o que isso quer dizer? Veja bem, um cliente só irá ligar quando estiver bastante irritado. Sendo assim, o treinamento dos atendentes deve ser diferente do aplicado no atendimento via e-mail. No telefone os atendentes devem se apresentar calmos, seguros e preparados para receber um cliente impaciente. No canal e-mail, a resposta deve ser satisfatória para o cliente e, se necessário, acompanhada da oferta de um novo produto.

Mas como tornar esse atendimento o mais eficiente possível? A resposta para essa pergunta está na automatização do gerenciamento de e-mails, sem é claro deixar de torná-lo humano. Buscar soluções adequadas que aumentem a eficiência das respostas com um toque de humanização, de relacionamento com seu cliente. Soluções tecnológicas adequadas controlam o atendimento via e-mail, permitem saber com precisão o destino e o status de cada solicitação, pré-formatam respostas de acordo com nível da solicitação, oferecem acompanhamento on-line das operações e ainda geram maior entendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Desta forma, além de aumentar a produtividade, a empresa traça o perfil de cada um deles e identifica tendências, o que é fundamental para dar respaldo à política de CRM (Customer Relationship Management).

Algumas empresas já aderiram a esta tendência de negócio e conseguiram bons resultados. A Ampla, empresa fornecedora de energia do Rio de Janeiro, por meio de gerenciamento de e-mails, reduziu seus custos com telefone em 22%; a rede de varejo Magazine Luiza, aumentou em 80% o número de e-mails respondidos e reduziu em 40% o tempo de resposta, aumentando, conseqüentemente, a satisfação de seus clientes. Claro que para prestar um relacionamento cada vez mais eficiente outras medidas são imprescindíveis, como acompanhar as expectativas dos clientes, caprichar no conteúdo, criar um fluxo de trabalho (workflow), além de construir e manter uma base de conhecimento completa e atualizada.


Por Leonardo Pallotta, formado em administração de empresas pelo Mackenzie e especialização em marketing pela FGV-SP e ESPM.